トップページがんばれ店長月刊近代食堂:第12回 新たな旅立ち

第12回 新たな旅立ち

「当たり前のことを、当たり前にやってのける」
そんなお店の伝統が、あなたの店を繁盛店へと導く!

素晴らしい経営理念や使命も、店での実践の裏づけがなければ、またたくまに机上の空論である。
「言うは易く、行うは難し」は世の常であるが、店の人全員で厳しく商品・サービス、そしてクレンリネスに対して取組んでこそ店は繁盛する。
店の成功は、そのお店の持つコンセプトだけではなく、店本来の持つ基本姿勢によるところが実に大きい。
繁盛店の共通点も、この仕事に対する基本姿勢の高さにある。
店は、経営理念や使命をオペレーションで表現し、そしてお客様の満足を得ることが何より重要な仕事である。
そのためには一貫して優れた商品やサービス、そしてクレンリネスでお客様の要望に応えてこそ、お客様からの信頼を得ることができるのである。
これが「当たり前のことを、当たり前にやってのける」店の伝統づくりである。
原則こそ簡単であるが、日々の業務にしっかりと根付き、店舗で確実に表現されるまでには、大変な努力が必要である。
しかし、これが繁盛店づくりの道なのである。
こだわりを持っている店には、そんな「当たり前のことを、当たり前にやってのける」店の伝統がある。
そのこだわりが店を繁盛店へと導いているのである。
この「当たり前のことを、当たり前にやってのける」店の伝統づくりのスタートは、当然であるが店長の基本姿勢からである。
これは店長にしかできないし、店長がしなくてはならない一番大切な仕事である。
店は店長一人では出来ないが、店長一人の力で繁盛店にもなり、逆に不振店にもなってしまう。
そのためにも、自らの力を高めるのである。
まずは、「当たり前のことを、当たり前にやってのける」この基本姿勢から身に付けてもらいたいものである。

繁盛店への道とは、お客様の声に耳を傾け、
お客様の要望に合わせて、そして、お客様に応えることである!


いつの時代でも繁盛店はある。
繁盛店の共通する点は、ただ一つ「お客様の満足」である。
お客様は、店と商品、そして人に感動し満足するから、また来てくれるのである。
また来てくれる人が増えるから店が繁盛するのである。
繁盛店とは、そんなお客様の満足そのものが販促になっている店である。
そんな繁盛店になるためには、常にお客様の声に耳を傾け、お客様の要望に合わせ、そしていつもお客様に応える姿勢でいなくてはならないのである。
つまり、お客様と共に歩むことである。
お客様の声は神の声である。
自分たちで気づいていても直していないことや、自分たちが気づいていない点をズバリとお客様は言ってくれる。
日ごろからお客様第一主義と言っていながら、ほとんどの店はおざなりになっているのが現実である。
その現実に目を向けさせてくれるのが「お客様の声」である。
この声に真摯に応えてこそ、お客様からの信頼を得ることができるのである。
お客様の声を沢山頂くことは決して良いことではないが、店にそれだけ直すことがあるということは、それだけまだ成長できるということである。
だから、一つひとつのお客様の声について、全員で考え、全員で反省もし、そして全員で直してゆくのである。
そうすると、店での会話の中心がお客様の声になり、そして、店での改善活動がお客様の声からスタートしてゆくことになる。
商売は理屈じゃない。
良いと思ったことは直ちに実践し、そして、悪いと思ったことは直ちに改革をしなければならないのである。
これが出来るようになってくると、今度はお褒めのお客様の声を頂くようになり、店はどんどん成長してゆくのである。
こんな環境づくりには勿論時間はかかるが、これができるようになってこそ、真の繁盛店への道である。

お客様の声も、従業員の声も
店を繁盛店へと導く大切な声である!


お客様の声に耳を傾け、お客様の要望にお応えすることが繁盛店につながることと同様に、従業員の声に耳を傾けることも、繁盛店への道である。
店で働く人たちに良い仕事をしてもらうことが、お客様に喜んでもらう最善の策であることは間違いないことである。
そのためには、店で働く人たちの環境を整えることである。
環境整備の一番は、先ずみんなの声に耳を傾けることである。
中には個人的な不平不満もあるかもしれないが、従業員の声全てが不平不満ではないはずである。殆どの従業員の声は、建設的な意見や、仕事の改善策や、あるいはお客様の要望などが多いはずである。
その従業員の声を聞きもらしたり、聞いているふりをしたり、聞いたつもりで何もしなかったりでは、店が繁盛することも、店長として従業員から信頼を得ることもありえない。
小さな一言に耳を傾け、出来ることから改善してこそ、店長としての価値が上がるというものである。
みんなに良い仕事をしてもらうことが、店長の最大の仕事のはずである。そして、それが店の繁盛につながることを忘れてはならない。
お客様の声も、従業員の声も、店を繁盛店へと導く大切な声である。

店の組織化とは、店で働く一人ひとりが
明快な責任と目標を持つことである!


店長の仕事の本質は、店の組織化によるお客様の満足である。
店は店長一人で決まるが、当然であるが店長一人では何も出来ないし、来店して頂いた全てのお客様の満足を得ることなど不可能である。
全てのお客様に満足して頂き、良い状態を維持継続してゆくためには、店の組織化が絶対必要になってくる。
組織化によって安定した店舗運営ができ、安定した店舗運営が店の成長につながるのである。
その組織化の一番良い状態とは、みんなの力を結集して全てのお客様の満足を得る状態を作り上げることである。これが、真の店の組織化である。
そんな組織化の基本は、店のオペレーションの組織化と、時間帯責任者の組織化になるが、その他にも、トレーナーチームなどもあるとよい。
大切なことは、店で働く一人ひとりが、明快な責任と目標を持つことで、店の総合力を高めてゆくことである。
繁盛店は、店長一人で出来るものではないし、店長一人で作るものでもない。
みんなの力が結集したときに、初めて店が繁盛するのである。
だから店の組織化ができなければ、勿論、繁盛店にもなることはない。
何もかも自分一人でやらず、一人ひとりに仕事を分け与えることで、さらなる発展を目指さなくてはならないのである。


店長の心が変われば、店に明るさが出て、
その明るさがお店を活気付かせる!


良い店の共通点の一つに、店長の明るさと、店一番の元気な姿がある。
逆に、悪い店の共通点の一つとして、店長の暗さと元気のなさがある。
不思議なもので、良い店は店長の明るさと元気な姿が働く人たちに伝わり、そしてお客様にも伝わっている。逆に悪い店は、店長の暗さと元気のなさが働く人たちに伝わり、そしてお客様にも伝わっている。
伝染とは本当に怖いものである。
こんな当たり前のことであるが、何故か明るく働くことが出来ない店長が実に多くいる。
表情はいつも暗く、そして仕事に疲れた感じを前面にだしながら、見た感じもボロボロになりながら働いている店長が実に多くいる。
これでは、どんなに頑張っても店が良くなることはない。
店は活気があって、そしてみんな元気に働いている状態があるべき姿である。
そのスタートは、当然店長の働く姿勢になってくる。
この基本姿勢があって、はじめて店の不断の改善が進むことを忘れてはならない。
私は、店長の心が変われば店に明るさが出て、そして明るさが出れば、みんなの仕事ぶりも変わってくると確信している。それは良い伝染がみんなに伝わっていくからである。
そして、最後には必ず結果としての業績に変化が出てくるのである。
店は本当に生き物である。
店の問題点にはいろいろな原因があるが、自分の行動を見直さないで、店を良くしたいと考えてはならない。
基本的には、自分の行動を変えることで、店を変化させるのである。
店が良くならないことや、お客様が少ないことを、時代環境や他人のせいにしないで、全てを店長である自分の基本姿勢によるものと捉えることで、店を繁盛店へと導いていくことである。

守りながら攻め、攻めながら守る、
この繰り返しで、店は成長してゆく!


守りながら攻め、攻めながら守る。この繰り返しで、店は成長してゆく。
販促も何もしない守り一辺倒の店舗運営でも、逆に、販促や値引きの連続の攻め一辺倒の店舗運営でもなかなか思うような成績が出せない時代になってきている。
これからの店舗運営は、少しずつ「守りと攻め」のバランスを取りながら、次の時代の手を打っていく必要がある。
守りだけでも、攻めだけでも今の時代は通用しないのである。
守りながら攻め、攻めながら守るのである。この繰り返しで店舗は成長してゆく。
販促一つとっても、年中販促漬けでは、お客様もその価格が当たり前になってしまう。それなら、その価格で商売をしたほうが良いことになる。
勿論、その価格で収支が成り立つことが前提になる。
商売には、損をして得を取るということはあるが、一年中の販促はそれには当たらない。それは、単なるディスカウントである。
狂牛病が発生した時に、いち早く牛肉の安全性を知って頂くために販促を打った所があったが、これは損を覚悟で打った販促である。
あの販促は、絶妙のタイミングである。
だから、どこよりも早く売上高のリカバリーをしている。
何ヶ月も経ってから、同じことをしている所があったが、その結果は惨憺たるものである。同じことをしているようで、実は全く違う。
売上には、売上の流れをつかむタイミングが大切なのである。
誰よりも早く攻めに出て、今度は誰よりも早く守りに入っている。
売上には流れがある。この流れをどう捉えるかで、守るべきか、それとも攻めるべきかを判断しなくてはならない。
良い流れがある時には、その流れに乗って商売をすれば上手くゆく。しかし、問題は悪い流れの時である。
何十ヶ月も前年割れが続いている状況なのに、同じ販促を繰り返し打っても、たいして効果はない。特に新聞チラシ等の費用対効果は年々低くなってきているから、同じ販促でも逆に費用倒れになる危険性すらある。
この流れを変えるためには、勿論販促の内容の見直しが必要である。
守る場合も同じことが言える。
徹底して攻めることが出来ない人は、徹底して守ることも出来ないのである。
徹底して守っている状態とは、ギリギリの線で店を守っている状態のことである。
だから店に常に緊張感があり、この緊張感が、実は新たな売上の流れを作ってくれるのである。
こんな、徹底した守りと攻めの出来る店長こそが、店を成長へと導くことができるのである。

ほんの店長の小さな一言が
大変なことにもなるし、逆にお店を良くもする!


ほんの小さな店長の一言が、店の人の人心を乱すことがよくある。
店長の一言とはそれぐらい影響力があることを忘れてはならない。
怖いことに、その自分が発した一言は、必ず形を変えてまた自分のもとに返ってくる。
ちょっとした、会社の悪口や上司先輩の悪口などと思っていると、後で大変なことに発展する。それは、会社の悪口や他の人の批判は、必ず店の人に伝染するからである。
そうすると、店の中でそんな悪口や批判の空気が充満し、大変ネガティブな環境になってしまう。そんな店は、悪口を言うことや、他人を批判することが普通の状態になっているのである。
しかし、こんな店が実に多くある。
本を正せば、店長や社員から発せられた「ほんの小さな一言」が、はじまりであったはずである。その「ほんの小さな一言」が、店にとっては命取りにもなるのである。
他人事ではない。現実問題としてよくあることである。
自分の発した一言が原因で、店の状態が悪化しているにもかかわらず、その問題を理解していない店長が多くいる。
あなたの店では、そのような事はありえないと思うが、もし会社の悪口や、他の人への批判があるようなら、自分の言動を見直す必要がある。
私は仕事をする時には必ず、みんなに3つの約束をしてもう。
その3つとは、
1.どんな事があっても会社の悪口は言わない。
2.上司・先輩の悪口も絶対に言わない。
3.そして最後に、仕事の言い訳をしない。この3つである。
たった3つのことだが、大変重要なことである。勿論、自分がこの3つの約束を守ることが大前提になる。
全てのことは、店長が手本とならなくてはならない。
店長の言動が、店を良くも悪くも変えてゆく力になっていくことを、今一度認識しなくてはならない。
しかし「ほんの小さな一言が」逆に大きな力を生むことにもある。
それは良い一言で、みんなの仕事振りを認め、称賛を送る一言である。
この小さな一言が、店長から多く発せられている店舗ほど、店は活性化している。
店長の発する「ほんの小さな一言」であるが、その一言が店を明るくもし、逆に暗くもするのである。


大きな夢と情熱があなたの店を繁盛店へと導く!

これからの競争は人材競争になってくる。
その人づくりの基本は、お客様の満足を考えることのできる人をいかに作れるかである。そのためには、お店で働く人たちを大切にすることである。
働く人たちに良く接すれば、お店の人たちは必ずお客様に良く接する。
しかし、こんな基本的なことがまったく出来ていない。
その役割を担っているのが店長である。
我々の体の中には、温かい血が流れている。
店は我々の情熱そのものである。
店を成功に導くためには、大いなる情熱がなければならない。
自分の仕事に活き活きとした情熱を抱いたとき、店の人たちとの緊密なコミュニケーションが生まれ、結果としてお客様に対する良いおもてなしが自然に生まれるものである。
情熱のないところに、豊かなコミュニケーションは育たないのである。
大きな夢と、お客様を大切にするコミュニケーションが、働くみんなの心の豊かさとなるのである。

常に問題点を明確にし、
不断の改善活動を続ける!


店で毎日働いていると、自分の店のことも分からなくなってしまう。
マンネリ化とは違うが、目が慣れることによって問題点がぼやけてくるのである。
店のことが一番見えているのは、自分が赴任して最初の一ヶ月間ぐらいである。
その後は、月日が経つにつれて、だんだんと店のことが見えなくなってしまう。最後には、異常を異状と思えない感覚さえ入り込んでくる。
これは店長だけに限ったことではない。
店で働いている全員がかかる仕事の病気みたいなものである。
そのような状態を避けるために月に一度は、店の人全員で、商品とサービス、そしてクレンリネスについて、現状の状態確認をすることが必要である。
チェック項目は沢山あればあるほど良いと言う訳でもない。最初はたとえ少なくても、全く問題はない。大切なことは、店の人全員で問題点を共有化することにある。
そのためには、最低商品とサービス、そしてクレンリネスに関するスタンダードとの差について問題点が発見できれば十分である。
店は放っておくと、どんどんスタンダードは下がってしまうし、逆にお客様の満足への要求は確実に上がり続けているのである。
何もしないでいると、変わらないのは自分たちだけになってしまう。
その結果は、必ず来客数の前年比になって表れてくる。その来客数が自店の人気のバロメーターである。
この来客数前年比を真正面から捉え、これが今の自分たちの実力であることを知ることが重要である。
業績には、いろいろな理由など必要ない。
その数値は、お客様が評価したわが店の成績なのである。
だから真摯な態度でその数値を受け止めなくてはならないのである。

仕事には、完治も完了も完成もない
毎日が新たな挑戦の一日だ!


あらゆる面がたえず進行している。
自分が一服している間に、他店はもう違うことをしている。
寸時も油断できない時代が今である。
そのためには、自分を成長させることで、店を成長させるしかない。
自が変わらない限り、店の成長はありえないのである。
このことを片時も忘れてはならない。
そのためには、常にお客様の満足を追い続け、そして、不断の改善を続けてゆくことである。そして、昨日とは違う差をつけることだ!
不断の改善とは、そんな絶え間なく続く改善のことである。
お料理を作ることに、おもてなしをすることに、そして店を磨き上げることに、昨日とは違う差をつけることである。これが繁盛店への道のりである。
明日する仕事が分からない人は不幸である。
それは、仕事への問題意識が欠如しているからである。
繁盛店への道を歩みたいのであれば、常に問題意識を高く持つことである。
どうしたら、もっとお客様に喜んでもらえるかを考え続けてゆけば、やらなくてはいけないことが沢山見えてくるはずである。
今の時代、不断の改善を止めた途端に、数の論理に巻き込まれ、どこにでもある普通の店になり下がってしまう。
不断の改善なくして、この大競争時代には生き残れないのである。
改善の余地がないお店など存在しない。
我々は日々無数に過ちを犯している。
お客様が増えない心配をするな。
その前に、お客様を自分達が減らしているということを認識せよ。
時代と共に、店は進化しつづけなくてはならないのである。
毎日が新たな挑戦の一日だ!
大変厳しい時代が続いておりますが、厳しい時代こそ、個別企業、そして個別店舗の努力の差がはっきりと結果の数値に出てきます。
そんな厳しい時代ですが、努力を惜しまない店長達にとっては、仕事の結果がはっきりと出る素晴らしい時代です。


以上

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